服务创造价值理念之我见

　电信服务是否能创造价值, 服务如何创造价值, 服务创造价值的内涵是什么？剖析这些问题, 提高对服务创造价值的认识, 对于我们贯彻中国电信集团提出的：“用户至上，用心服务”的理念, 不断改善服务, 提高服务质量, 在激烈的市场竞争中发展壮大自己具有重要意义。

　　马克思在《资本论》里曾明确指出: “运输、通信的生产物虽只表现为一个服务过程, 因而其产品不具实物形态, 但它的交换价值与任何其他商品的交换价值加上所使用的劳动者的剩余劳动所创造的剩余价值来决定”。从马克思的这段话里可以看出, 从国际电信业的发展史及我国人民的生活也充分证明了：通信是服务行业, 通信的产品是服务, 通信生产物“服务”的价值形成过程和一般工业产品价值的形成过程是一样的, 也就是说通信生产的“服务”不仅形成了产品价值, 而且也为社会创造使用价值。所以，电信服务能创造价值是不言而喻的。电信企业只有不断改善服务, 提高服务质量, 才能为企业为社会创造更多的价值。

　　电信服务的价值源泉来自客户, 即市场。在电信业垄断没有打破之前, 电信客户使用电信服务“只此一家，别无选择”。随着电信业的剥离、重组、拆分和我国加入WTO，电信“保护墙”被推翻了, 电信各运营企业争夺市场, 争夺客户的竞争己日趋激烈, 不仅要与国内同行抢占市场份额, 还要与国外的电信大公司展开更为激烈的国际竞争。竞争的核心就是比价格、比质量、比服务。谁能提供价廉物美, 优质高效的服务, 谁就能拥有客户, 拥有市场。作为电信运营企业的服务商“电信实业”要发挥自己机制灵活的优势, 积极地参与竞争, 以良好的服务, 吸引用户，留住用户，占领市场, 为企业和社会创造更大的价值。反之, 服务工作做得不好, 就会失去用户。失去市场也就失去了服务的价值源泉, 企业就会无法生存。因此，只有牢固树立“用户至上, 用心服务”,“让主业放心，让客户满意”的服务理念, 不断改善服务, 千方百计满足用户的需求, 让用户满意, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地, 促进企业的发展。

　　服务创造价值有着极其丰富的内涵。服务作为电信企业的产品, 是由业务功能, 技术支撑, 员工素质, 服务规范等一系列因素构成的统一体。业务功能全, 能满足多种客户的需求, 吸引各种客户, 就能创造更大的价值。业务功能不全, 只能满足部分客户的需求, 所创造的服务价值相对来说也就较少。技术支撑也同样, 先进的价廉物美的技术也能吸引更多的客户，创造更多的价值。员工是创造服务价值的主体。员工素质包括业务技术素质和服务理念，员工业务技术高, 有熟练的业务技能是创造服务价值的前提。服务理念也就是中国电信集团提出的“用户至上，用心服务”的理念，要求员工在服务工作中真心实意地对待客户, 为用户提供方便满意，优质高效的服务, 这是吸引客户、留住客户、占领市场的关键。服务创造价值还应体现在整个企业的各个环节和层面，企业内部各个环节也应互为服务对象, 内部的互为服务, 是实现对客户的优质高效服务的基础和保证。服务创造价值还要十分重视服务工作的创新, 建立良好的服务标准、规范, 开展创建客户满意工程，样板工程, 以点带面, 创出服务品牌，树立企业良好的服务形象。

　　我们来自生产第一线，我们所从事的事业就是网络维护的服务性工作。每天和不同的层面、不同需求的客户打交道。企业服务的好坏、优劣通过我们来体现。从仪表、着装、言谈、举止等全方位综合反映出我们公司的服务经营理念，我们每位线务员任重而道远，是历史赋予我们这一代“电信人”的责任。我们决不能停留在过去的老框框、老方法、老手段上，而应审时度势地及时提升我们的服务理念，坚信“客户永远是正确的”工作方法，转变观念，提高维护技术，对不同的层面、不同需求的客户群开展差异性、个性化的服务，用我们的微笑和满意的服务为企业赢得时机，赢得客户，赢得市场，赢得企业的长久发展。